WróćZakupy online cieszą się coraz więcej większą popularnością, przekonują się do nich nawet najwięksi sceptycy. Lecz jednocześnie – konkurencja stale rośnie, a jeden błąd może całkowicie zniechęcić do ciebie klienta. Dlatego sprawdź, jakie cechy powinien mieć skuteczny e-sprzedawca, by nie tylko pozyskać, ale także utrzymać klientów.
1. Sprawna komunikacja, stały kontakt z klientem
Nieważne, czy mowa jest o „tradycyjnym” pracowniku handlowym, czy o e-sprzedawcy – podstawą jest sprawna komunikacja z kupującym. A tę można rozumieć na kilka sposobów. Z jednej strony to jasna i czytelna komunikacja na stronie internetowej, czyli stworzenie prostego regulaminu zakupów, udostępnienie informacji o produktach, sposobie i kosztach dostawy. Z drugiej strony to obsługa posprzedażowa. Klient nie wie, co się aktualnie dzieje z jego zamówieniem, dlatego ty powinieneś go o tym stale informować. Kupujący chętniej robią zakupy w tych sklepach, które na bieżąco wysyłają maile o etapie realizacji zamówienia.
2. Prosty kontakt z e-sprzedawcą
Dobrze poinformowany klient to zadowolony klient. Z tego względu należy umożliwić mu jak zadawanie pytań. Jak? Poprzez udostępnienie danych kontaktowych w strategicznych miejscach, nie tylko w zakładce „kontakt”. Numer telefonu czy adres e-mail może pojawiać się także w stopce, czy w górnej belce na stronie internetowej. Chat na stronie internetowej, umożliwiający szybki kontakt z działem obsługi klienta, to również chętnie wykorzystywana przez kupujących funkcja.
3. Reagowanie na potrzeby sezonowe
Często potrzeby konsumentów zmieniają się wraz z sezonem, mogą być również wynikiem aktualnej sytuacji w kraju czy na świecie. Dlatego ważne jest, abyś szybko reagował, wyprzedzając w ten sposób swoją konkurencję.
4. Zdolność rozwiązywania problemów
Znów wrócimy do sprawnej komunikacji, ponieważ to ona jest najważniejsza, szczególnie w świecie wirtualnych zakupów. Klient nie wie, w jaki sposób opłacić zamówienie? A może pomylił się i do koszyka dodał nie to, co chciał? Osoby odpowiedzialne za kontakt z konsumentami powinny umieć rozwiązywać takie problemy lub wiedzieć, gdzie pozyskać odpowiedzi (odsyłanie dzwoniącego do kolejnej osoby nigdy nie jest dobrze postrzegane). Warto też stworzyć FAQ, czyli listę najczęściej powtarzających się pytań, wraz z wyczerpującymi odpowiedziami.
5. Szybkość i skuteczność
E-zakupy mają tę wadę, że są odroczone w czasie – klient nie otrzymuje od razu tego, co zamówił (wyjątkiem są produkty elektroniczne). Dlatego bardzo ważna jest szybkość i skuteczność w dostawie, a także sumienność. W przypadku niektórych e-sprzedawców standardem jest, że zamówiony towar trafia do rąk kupującego już następnego dnia i do tego warto dążyć.
Termin realizacji zamówienia jest wydłużony? Dostawa się opóźni? Zawsze informuj o tym swoich klientów – wtedy wykażą się większym zrozumieniem, niż w sytuacji, gdy kolejny dzień czekają na swoją przesyłkę, a jedyne, co mogą sprawdzić, to status realizacji zamówienia widniejący na stronie internetowej.
6. Znajomość sprzedawanych produktów
Gdy klient przychodzi do sklepu stacjonarnego, może od razu dopytać się o produkt lub poprosić o poradę, co wybrać. Wtedy ważne jest, aby sprzedawca dokładnie wiedział, co ma w swojej ofercie. Nie inaczej jest w przypadku zakupów online, choć zwykle w inny sposób jest to realizowane – poprzez dokładne, precyzyjne opisy produktów, usług. Należy w nich zawrzeć wszystkie te informacje, które potrzebne są do podjęcia decyzji o zakupie (np. rozmiar, skład, dodatkowe funkcjonalności).
7. Podtrzymywanie relacji z klientem
Na koniec warto jeszcze wspomnieć o podtrzymywaniu relacji z klientem. Jak e-sprzedawca może o to zadbać? Jedną z możliwości jest zachęcenie do zapisania się do newslettera (często stosowaną praktyką jest dodawanie gratisów do zamówienia, wysyłanie kodów rabatowych w zamian za wpisanie się na listę subskrybentów).
Inną metodą jest remarketing, czyli docieranie do tych osób, które już odwiedziły twoją stronę, sklep internetowy. Można także stworzyć program lojalnościowy, zachęcając tym samym do częstszych zakupów.
