Wróć83 proc. Polaków korzysta z cyfrowych usług administracji publicznej, ale tylko 9 proc. oddałoby podejmowanie decyzji w urzędzie całkowicie w ręce sztucznej inteligencji. Chcemy cyfrowego państwa, pod warunkiem że pozostanie ono bezpieczne, przejrzyste i odpowiedzialne, a w najważniejszych sprawach nadal będziemy mogli liczyć na człowieka.
Takie wnioski płyną z 8. edycji raportu „Technologia w służbie społeczeństwu. Czy Polacy zostaną społeczeństwem 5.0? Edycja 2026”, przygotowanego przez Fundację Digital Poland wspólnie z Bankiem Gospodarstwa Krajowego i NielsenIQ. Publikacja miała premierę podczas Digital Festival i w tym roku koncentruje się na cyfryzacji usług administracji publicznej.
E-administracja stała się częścią codzienności
Załatwianie spraw urzędowych przez internet przestało być domeną entuzjastów technologii. W ciągu ostatniego roku z cyfrowych usług administracji publicznej skorzystało 83 proc. Polaków, a blisko 8 na 10 użytkowników dobrze ocenia rozwój e-administracji.
Cyfryzacja przynosi także wymierne korzyści. 6 na 10 Polaków uważa, że uprościła i przyspieszyła załatwianie spraw urzędowych. Jednocześnie co piąty badany wskazuje, że część usług nadal jedynie przenosi papierowe procedury do internetu, bez ich rzeczywistego uproszczenia. Formularze pozostają skomplikowane, a obywatele muszą wielokrotnie podawać te same informacje.
Wyzwaniem nie jest już przede wszystkim dostęp do internetu czy brak kompetencji. Brak umiejętności cyfrowych jako powód niekorzystania z e-administracji wskazało zaledwie 2,46 proc. ogółu badanych, a niedostateczny dostęp do odpowiedniego sprzętu lub internetu tylko 0,77 proc. Kolejny etap cyfryzacji powinien więc skupiać się nie tylko na uruchamianiu nowych usług, lecz także na upraszczaniu procedur i projektowaniu ich wokół realnych potrzeb obywateli.
AI powinna wspierać urzędnika, a nie go zastępować
Polacy są otwarci na wykorzystanie sztucznej inteligencji w administracji, ale wyznaczają jej wyraźne granice. W pytaniu ogólnym 43 proc. badanych pozytywnie ocenia możliwość automatycznego rozpatrywania spraw przez AI. Gdy jednak respondenci wybierają konkretny model działania urzędu, pełną automatyzację akceptuje już tylko 9 proc.
Największym poparciem cieszy się model, w którym sztuczna inteligencja pomaga analizować sprawę, wyszukiwać przepisy i przygotowywać propozycję rozstrzygnięcia, ale ostateczna decyzja należy do człowieka. Takie rozwiązanie wybiera 69 proc. Polaków.
Gotowość do korzystania z AI zależy również od wagi sprawy. Około 4 na 10 badanych zgodziłoby się, aby AI pomagała wypełniać formularze, udzielała informacji, analizowała dokumenty lub wskazywała dostępne świadczenia. Jedynie 13 proc. powierzyłoby jej podejmowanie złożonych decyzji prawnych lub podatkowych.
Największe obawy dotyczą błędnej decyzji, od której trudno będzie się odwołać, awarii i cyberataków oraz utraty prywatności. Obywatele oczekują zatem nie tylko szybkości, ale też zrozumiałego uzasadnienia decyzji, skutecznej ścieżki odwoławczej i wskazania osoby odpowiedzialnej za ostateczne rozstrzygnięcie.
Cyfrowo tak, ale jeszcze nie bez papieru
Mimo powszechnego korzystania z e-usług mniej niż połowa Polaków, 48 proc., jest gotowa całkowicie zrezygnować z papieru w kontaktach z administracją. Najważniejszymi barierami nie są przy tym technologia ani kompetencje, ale potrzeba kontaktu z urzędnikiem, obawy przed awariami i cyberatakami oraz przekonanie, że papierowy dokument zapewnia większe bezpieczeństwo prawne.
Podejście do dokumentów cyfrowych zależy od rodzaju sprawy. Formę elektroniczną w przypadku recept, skierowań i zwolnień lekarskich akceptuje 76 proc. badanych, a w rozliczeniach podatkowych 66 proc. Przy dokumentach wywołujących długotrwałe skutki prawne Polacy nadal częściej wybierają papier. Dotyczy to m.in. aktów notarialnych, spraw majątkowych, dyplomów oraz dokumentów stanu cywilnego.
Raport pokazuje również, jak silne pozostają przyzwyczajenia i mity. Co drugi Polak drukuje dokument załatwiony online, aby zachować jego papierową kopię. Co trzeci błędnie uważa, że kwalifikowany podpis elektroniczny ma mniejszą moc prawną niż podpis odręczny.
Dlatego cyfrowe usługi państwa powinny być rozwijane zgodnie z zasadą digital first, ale nie bezwarunkowego digital only. Kanał cyfrowy może stać się standardem, jednak osoby potrzebujące wsparcia powinny zachować możliwość kontaktu z człowiekiem lub skorzystania z tradycyjnej procedury.
„Polacy nie zastanawiają się już nad tym, czy państwo powinno być cyfrowe, bowiem stało się ono częścią ich codzienności. Dziś kluczowym wyzwaniem jest przede wszystkim budowa zaufania do cyfrowego państwa” — mówi Anna Węgrzynowicz, ekspert ds. społecznej odpowiedzialności z Banku Gospodarstwa Krajowego.
mObywatel staje się centrum relacji obywatela z państwem
W ciągu ostatniego roku z aplikacji mObywatel skorzystało deklaratywnie 7 na 10 Polaków w wieku od 18 do 75 lat. Ufa jej 58 proc. ogółu badanych, a wśród użytkowników aplikacji poziom zaufania wzrasta do 72 proc.
Dla części Polaków mObywatel zastąpił już tradycyjny portfel. 46 proc. użytkowników uznaje aplikację za pełny zamiennik fizycznych dokumentów i nie nosi przy sobie ich plastikowych odpowiedników. Dla większości pozostaje ona jednak wygodnym dodatkiem do tradycyjnych dokumentów.
Polacy oczekują także większej kontroli nad swoimi danymi. 61 proc. badanych popiera wprowadzenie w mObywatelu funkcji umożliwiającej sprawdzenie, który urząd, urzędnik lub system informatyczny uzyskał dostęp do ich danych oraz w jakim celu. Aplikacja może więc rozwijać się w kierunku osobistego centrum relacji obywatela z państwem, łączącego dokumenty, uprawnienia, sprawy urzędowe i historię wykorzystania danych.
„Polacy nie kwestionują już kierunku cyfrowej transformacji. Oczekują natomiast, że będzie ona prowadzona odpowiedzialnie. Technologia musi służyć ludziom, a nie wymagać od ludzi bezwarunkowego dostosowania się do niej” — wskazuje Przemysław Kulik, dyrektor biura zaangażowania społecznego z Banku Gospodarstwa Krajowego.
Polacy są gotowi na Europejski Portfel Tożsamości Cyfrowej
Aż 3 na 4 Polaków deklaruje zamiar korzystania z Europejskiego Portfela Tożsamości Cyfrowej, znanego jako EUDI Wallet. Największa grupa, 36 proc. badanych, wybrałaby wyłącznie portfel oferowany przez państwo, na przykład rozwiniętą wersję mObywatela. Kolejne 33 proc. chciałoby mieć możliwość wyboru między rozwiązaniem państwowym a prywatnym.
Tylko 7 proc. badanych wybrałoby wyłącznie portfel dostarczany przez globalną firmę technologiczną. Jednocześnie 47 proc. Polaków najbardziej zaufałoby rozwiązaniu stworzonemu przez polskiego lub europejskiego dostawcę. Wyniki te pokazują, że pochodzenie technologii, kontrola nad danymi i cyfrowa suwerenność mają dla obywateli realne znaczenie.
Największe zainteresowanie budzą praktyczne, transgraniczne zastosowania portfela. Polacy chcieliby wykorzystywać go m.in. przy międzynarodowych płatnościach, korzystaniu z usług medycznych oraz załatwianiu spraw urzędowych w innych państwach. Ponad połowa pozytywnie ocenia także możliwość potwierdzania pojedynczych cech, np. pełnoletności, bez ujawniania pełnych danych osobowych.
„Pomimo wielu osiągnięć w pewnym sensie jesteśmy dopiero w połowie drogi. Polacy doceniają cyfrowe usługi administracji publicznej, ale nadal potrzebują poczucia kontroli, możliwości kontaktu z człowiekiem oraz pewności, że technologia nie ograniczy ich praw” — mówi dr Michał Boni, prezes Fundacji Digital Poland, były minister cyfryzacji i administracji, adiunkt Uniwersytetu SWPS, członek EKES.
Społeczny mandat do cyfryzacji jest silny, ale warunkowy
Wyniki 8. edycji raportu Tech4Society pokazują, że Polacy nie zastanawiają się już, czy państwo powinno być cyfrowe. Pytają raczej, jak cyfryzację projektować, aby była wygodna, cyberodporna, przejrzysta i godna zaufania.
Społeczny mandat do dalszych zmian jest silny, ale ma jasno określone warunki. AI może wspierać urzędników, lecz nie powinna zdejmować z nich odpowiedzialności. Kanał cyfrowy może stać się podstawową formą kontaktu z państwem, ale nie powinien być jedyną dostępną drogą. mObywatel i europejski portfel tożsamości powinny natomiast zapewniać obywatelom większą kontrolę nad ich dokumentami oraz danymi.
„Polacy nie znajdują się dziś w grupie technologicznych sceptyków. Wykazujemy większą gotowość do eksperymentowania z nowymi rozwiązaniami niż wiele państw Europy Zachodniej. Jednocześnie społeczne przyzwolenie na dalszą cyfryzację będzie zależało od przejrzystości systemów, bezpieczeństwa naszych danych i zachowania kontroli nad decyzjami urzędników” — podkreśla Dominika Grusznic, eastern europe lead for consumer behavior & insights, NielsenIQ.
O raporcie i Digital Festival
Raport „Technologia w służbie społeczeństwu. Czy Polacy zostaną społeczeństwem 5.0? Edycja 2026” to ósma edycja ogólnopolskiego badania przygotowanego przez Fundację Digital Poland wspólnie z Bankiem Gospodarstwa Krajowego i NielsenIQ. Publikacja pokazuje nastawienie Polaków do cyfryzacji i nowych technologii, mierząc puls rozwijającego się społeczeństwa 5.0.
Raport miał premierę podczas 8. edycji Digital Festival, ogólnopolskiej inicjatywy edukacyjno-technologicznej Fundacji Digital Poland. Tegoroczna edycja odbywa się pod hasłem „Z cyfrową tożsamością możesz więcej”.
Partnerzy strategiczni Digital Festival: Ringier Axel Springer Polska oraz TVN Warner Bros. Discovery.
Partnerzy Digital Festival i raportu: Bank Gospodarstwa Krajowego, EY oraz NielsenIQ.
Raport można pobrać bezpłatnie, po rejestracji, na stronie Fundacji Digital Poland.
