Jak nieinternetowy biznes przenieść do internetu? Trzeba przeliczyć go na nowo

Marka Deseo powstała w 2015 roku, kiedy to Łukasz Smoliński i Natalia Sitarska, podróżnicy prowadzący blog Tasteaway, postanowili otworzyć własną cukiernię w Warszawie. Ich firma również boleśnie odczuła skutki pandemii. Do walki z kryzysem wykorzystali social media oraz kanały e-commerce. Weszliśmy na szczyt mobilizacji jako zespół, który zjednoczył się wokół celu, aby przeprowadzić firmę przez sztorm w taki sposób, aby nikomu nie stała się krzywda i zaatakować w momencie, w którym wiatr osłabnie – podkreśla właściciel Deseo. 

Paulina Szkoła, fundacja Digital Poland: Pandemia najmocniej uderzyła w branżę gastronomiczną. Jak udało wam się przetrwać ten trudny czas? Co było najtrudniejsze? 

Łukasz Smoliński, Założyciel DESEO Patisserie & Chocolaterie: DESEO jest firmą po tzw. przejściach. Nasz start w listopadzie 2015 był jednym wielkim falstartem i festiwalem wszelkiej maści błędów. Otrzeźwienie przyszło kilka miesięcy później, ale było już niestety za późno. Przez kolejne 3 lata ratowaliśmy firmę, poddawani wszelakim stres testom. 

Myślę, że paradoksalnie ten zły początek oraz jego dalsze konsekwencje pozwoliły DESEO i naszemu zespołowi być przygotowanym na każdą, nawet najtrudniejszą okoliczność. Dzięki temu szok spowodowany zamknięciem gastronomii przeżywaliśmy kilkadziesiąt godzin, po czym wzięliśmy się za działanie. 

To właśnie bierność wielu zespołów i ich liderów w okresie pandemii spowodowała upadek wielu biznesów gastronomicznych, a inne wpędziła w poważne problemy finansowe, których konsekwencje odczuwają do dziś. 

W czasie pandemii udało nam się nie tylko nikogo nie zwolnić, ale wręcz zwiększyć zatrudnienie, które było pochodną dynamicznych wzrostów przychodów. Uczyniliśmy to przemyślaną strategią m.in. opierającą się na dowożeniu naszych produktów do największych miast Polski. Oczywiście nie udało, by się to bez wsparcia mediów, którymi dysponujemy i licznego grona oddanych miłośników DESEO, którzy kiedyś obserwowali nasz upadek, a potem proces ratowania firmy i w sytuacji kolejnego zagrożenia zechcieli nas wesprzeć. Pomógł też generalny wzrost całej kategorii, w której funkcjonujemy, który agencja GFK Polonia w badaniach panelowych policzyła na 17,4%. 

Najtrudniejsza była trudna do przewidzenia reakcja konsumentów oraz rozwiązania systemowe, które wprowadzał Rząd RP. Pracowaliśmy w codziennie zmieniających się warunkach i w sposób ciągły musieliśmy modyfikować naszą strategię działania. 

Jakie narzędzia wykorzystaliście w walce z kryzysem?  

Przede wszystkim zintensyfikowaliśmy działania komunikacyjne w social mediach i odwoływaliśmy się do tych wszystkich, którym jako właściciele DESEO i blogerzy z Tasteaway kiedyś pomogliśmy, a takich ludzi w całej Polsce są tysiące. Zintensyfikowaliśmy działania ecommerce. Weszliśmy we współpracę z kilkoma świetnie radzącymi sobie innymi biznesami gastronomicznymi i przede wszystkim weszliśmy na szczyt mobilizacji jako zespół, który zjednoczył się wokół celu, aby przeprowadzić firmę przez sztorm w taki sposób, aby nikomu nie stała się krzywda i zaatakować w momencie, w którym wiatr osłabnie. 

Czy proces cyfrowej transformacji rozpoczęliście jeszcze przed lockdownem?  

Trudno nazwać inwestycję w nasz własny esklep poczynioną jeszcze w 2019 roku, jako proces cyfrowej transformacji. W dniu ogólnopolskiego lockdownu dysponowaliśmy „amatorskim” esklepem, w którym zrobienie najprostszych zakupów było problemem. Myślę jednak, że gro konsumentów wykazywało w tym czasie zrozumienie i wykazywało się cierpliwością w stosunku do naszych problemów technicznych, ale jeszcze przed drugą falą pandemii zdołaliśmy zbudować nowy esklep, usprawnić proces i procedury w firmie i w drugi lockdown wejść lepiej przygotowanym. 

Jak nieinternetowy biznes przenieść do internetu? 

Nie jest to na pewno łatwe zadanie, ale przy olbrzymiej mobilizacji całego zespołu udało się to uczynić. Internet służył nam przede wszystkim jako platforma niezbędna do realizacji zamówień i kontaktu z wirtualnym Gościem. Pomogło również to, że w biznesie cukierniczym około 30% produktów kupowanych jest z zamiarem spożycia w domu, u znajomych, rodziny…lockdown zwiększył tę część naszych przychodów do poziomu 95%. 

Deseo stanęło przed koniecznością zdefiniowania całego biznesu na nowo. Co było dla Was największym wyzwaniem?  

Przede wszystkim przeliczyć nasz biznes na nowo i praktycznie codziennie monitorować wskaźniki finansowe. Kiedy okazało się, że zamówienia składane poprzez zewnętrzne platformy dowozowe, pracujące na prowizjach 30%, dochodziły momentami do 50% naszych obrotów, musieliśmy szybko wygasić ten kanał sprzedaży na rzecz własnych dowozów bądź odbioru osobistego. Zmodyfikować musieliśmy również cały system pracy w lokalach i ograniczyć zespoły sprzedażowe do minimum, a ograniczone godziny w grafikach przerzucić na godziny potrzebne do obsługi potrzeb naszych Gości wyrażanych poprzez social media. 

Nagle z 1-2 osób na facebooku, pracowało momentami 14 osób praktycznie non stop. To wymagało natychmiastowego wdrożenia systemu internetowej obsługi Gościa. 

Czy stworzyliście specjalne/dedykowane menu lub deser pandemiczny? 

Nie. W DESEO planujemy na kilka miesięcy do przodu premiery nowych smaków ciastek, lodów czy innych produktów, które wytwarzamy i doszliśmy do wniosku, że niczego, co zostało zaplanowane, nie zmieniamy i tak też się stało. Jesteśmy firmą, która często wprowadza modyfikacje menu i dzięki temu udało nam się podsycać zainteresowanie naszymi produktami, a że konsumenci zamknięci w domach chcieli sobie dogadzać czymś słodkim, pysznym i jakościowym, to realizowali te potrzeby m.in. u nas. 

Czy wszyscy pracownicy Deseo mieli wystarczające cyfrowe kompetencje, aby poradzić sobie w nowej rzeczywistości?  

Nie wszyscy, ale większość przyzwyczaiła się, że właściciele tj. Ja i moja narzeczona funkcjonujemy w Internecie od lat i jesteśmy w tym zakresie profesjonalistami, którzy doradzają wielu firmom w obszarach związanych m.in. z social mediami. Siłą rzeczy nasi pracownicy chłoną tę wiedzę i mają świadomość znaczenia internetu w DESEO. Gro z nich wiedziała już, jak w DESEO obsługujemy naszych Gości poprzez internet, jak rozwiązujemy problemy etc. Nam pozostało tę wiedzę tylko uporządkować, usystematyzować i skierować wszystkich na odpowiednie tory. Cały zespół, naszym zdaniem, stanął na wysokości zadania, za co należą się im ogromne brawa! 

Pandemia zmobilizowała Was do większego nacisku na e-commerce, który jest podstawą Waszego sukcesu. Jakie rady dalibyście przedsiębiorcom, którzy chcą zacząć swoją przygodę z e-commeru?  

Przede wszystkim zacząć od traktowania kanałów komunikacji w social mediach jako swego rodzaju dialogu z Gościem. Najczęściej niestety jest to mało profesjonalnie prowadzona tablica z ogłoszeniami. W ten sposób trudno podbić serca konsumentów. To niestety wymaga czasu i zaangażowania i to zaangażowania praktycznie 24/7, ale serce, jakie się w to włoży, przyniesie efekty w czasie. Następnie należałoby zadbać o podstawowe narzędzia służące do konwertowania zaangażowania w social mediach na sprzedaż. Można to czynić poprzez własny esklep lub poprzez market places. Należy się również uzbroić w narzędzia umożliwiające nam analizę skuteczności naszych działań, badać je i wyciągać mądre wnioski. Niestety to wszystko czas, czas i jeszcze raz czas, który należy poświęcić i żadna droga na skróty nie przybliży nas do osiągnięcia pozytywnego efektu.