Klientocentryczność i dane – to obszary kluczowe dla firm przeprowadzających transformację cyfrową

Klientocentryczność to kluczowy element transformacji cyfrowej, dlatego to od obsługi klienta należy zacząć cyfryzację w przedsiębiorstwie – twierdzą członkowie Digital Academy w badaniu przeprowadzonym na potrzeby raportu „13 faktów o transformacji cyfrowej… czyli wszystko co chciałbyś wiedzieć o cyfryzacji, ale bałeś się zapytać | Digital Shapers”. Raport został przygotowany przez firmę doradczą PwC Polska we współpracy z Digital Shapers i Digital Academy, pod patronatem UPC Polska.

– Chociaż transformacja cyfrowa była na agendzie wielu firm od lat, to za sprawą pandemii COVID-19 zyskała najwyższy priorytet, ponieważ umożliwia przedsiębiorstwom przetrwanie w nowej rzeczywistości. Warto podkreślić, że cyfryzacja dotyczy wszystkich aspektów działania organizacji, jest procesem złożonym i ciągłym, wymagającym uczenia się, wykorzystywania nowych technologii oraz radzenia sobie z nieznanymi wcześniej wyzwaniami – mówi Aleksander Kutela, przewodniczący rady Fundacji Digital Poland.

31% badanych stwierdziło, że ich firmy w kolejnych 12 miesiącach zamierzają inwestować w nowe technologie więcej niż poprzednio. Co ciekawe, co czwarty badany stwierdził, że tego typu inwestycje zamierza zmniejszyć.

– Cyfryzacja to zawsze technologia i świadomość tego jest stuprocentowa. Wszyscy wiedzą, że bez technologii nie ma możliwości przeprowadzenia transformacji cyfrowej, ona z jednej strony wymusza tę transformację, z drugiej strony ją umożliwia. Jednak w procesie cyfryzacji należy szczególnie pamiętać o klientach i pracownikach, którzy są w tym wszystkim najważniejsi. Potwierdzają to członkowie Digital Academy, zdaniem których przeprowadzając transformację cyfrową powinniśmy przede wszystkim skupić się na klientocentryczności, 52% badanych wskazało ten czynnik jako najważniejszy – zauważa Izabela Wisłocka, menedżer w zespole transformacji cyfrowej PwC, lider publikacji.

Poza klientocentrycznością, pytani o priorytetowe elementy transformacji cyfrowej badani wskazali na dane (18%) i innowacje (16%). Zdaniem 25% ankietowanych w ich firmach dane wykorzystywane są najpełniej do analizy zachowań klientów. 19% respondentów twierdzi, że  pomagają one w podnoszeniu efektywności procesów, a dla 18% stanowią wsparcie w analizie sprzedaży.

– Patrząc na wyniki ankiety, ciekawy jest fakt, że aż 38% członków Digital Academy i zdobywców tytułu Digital Shapers planuje zmianę modelu biznesowego w swojej firmie w przeciągu najbliższych 3 lat. To pokazuje otwartość na zmiany i zrozumienie wyzwań, jakie będą się pojawiać przed organizacjami – podkreśla Piotr Łuba, partner w PwC, lider konsultingu w CEE.

Członkowie Digital Academy odpowiadali także na pytania dotyczące strategii transformacji cyfrowej – 74% z nich przyznało, że w ich firmie taka strategia istnieje i wykracza poza sam obszar IT. Z kolei za najkorzystniejszy sposób na zdobywanie niezbędnych kompetencji w organizacji badani uznali podnoszenie umiejętności pracowników (54%). Patrząc w przyszłość, 50% ankietowanych obawia się, że regulacje dotyczące technologii cyfrowych będą mieć niekorzystny wpływ na ich firmy.

– W obecnych czasach transformacja cyfrowa to proces, przed którym nie ma odwrotu. Przyczyniła się do tego dodatkowo pandemia koronawirusa, która trwale zmieniła wiele postaw konsumenckich. Choć specyfika każdej transformacji jest inna w zależności od celów i branży, to efektem tego procesu powinna być taka zmiana organizacji, by mogła ona szybko przystosowywać się do zmieniających się warunków rynkowych i oczekiwań klientów. Wymaga to często długotrwałych zmian i otwartości na ciągłe ustalanie priorytetów. Zebrane w raporcie 13 faktów dotyczących cyfryzacji oraz komentarze ekspertów dla wielu firm mogą być inspiracją i zachętą do rozpoczęcia lub przyspieszenia procesu transformacji cyfrowej dla tych, którzy chcą, by kierowane przez nich organizacje wygrywały na rynku – dodaje Robert Redeleanu, prezes UPC Polska.

„13 faktów o transformacji cyfrowej… czyli wszystko co chciałbyś wiedzieć o cyfryzacji, ale bałeś się zapytać | Digital Shapers”

Główną część raportu stanowi 13 tez, czyli kompendium wiedzy o właściwym planowaniu i prowadzeniu cyfryzacji. Poszczególne tezy uzupełnione są o wyniki ankiety przeprowadzonej wśród wspomnianych wyżej członków Digital Academy oraz laureatów Digital Shapers, dodatkowe informacje z Polski i ze świata oraz komentarze ekspertów.

1. Każda transformacja cyfrowa jest inna, ale jej fundamenty są wspólne.
2. Transformacja cyfrowa to ewolucja, a nie rewolucja.
3. Transformacja cyfrowa dotyka całej organizacji, a nie wybranego obszaru.
4. Transformacja cyfrowa wymaga zdobycia poparcia w organizacji, a także otwartości pracowników na zmiany, naukę, współpracę oraz elastyczności w działaniu.
5. Transformacja cyfrowa wymaga pozyskania nowych kompetencji przez organizacje.
6. Transformacja cyfrowa jest związana z ciągłym rozwojem technologii i wymaga wyposażenia organizacji w odpowiednie narzędzia.
7. Nie ma transformacji cyfrowej bez wykorzystania danych.
8. Transformacja cyfrowa nie dotyczy tylko warstwy technologiczno-narzędziowej.
9. Transformacja cyfrowa wpływa na modele biznesowe organizacji oraz jej otoczenie.
10. Transformacja cyfrowa wprowadza nowe sposoby funkcjonowania organizacji.
11. Transformacja cyfrowa przyspiesza i optymalizuje działanie organizacji.
12. Transformacja cyfrowa wymaga zmiany podejścia do ochrony informacji.
13. Transformacja cyfrowa powinna podlegać regulacjom.

O badaniu

Ankieta PwC przeprowadzona we wrześniu 2020 w ramach prac nad raportem „13 faktów o transformacji cyfrowej… czyli wszystko co chciałbyś wiedzieć o cyfryzacji, ale bałeś się zapytać | Digital Shapers” składała się z 13 pytań zadanych członkom Digital Academy oraz laureatom Digital Shapers, na które otrzymano 105 odpowiedzi.

O PwC

W PwC naszym celem jest budowanie społecznego zaufania i odpowiadanie na kluczowe wyzwania współczesnego świata. Jesteśmy siecią firm działającą w 157 krajach. Zatrudniamy ponad 284 tysięcy osób, które dostarczają naszym klientom najwyższej jakości usługi w zakresie doradztwa biznesowego, technologicznego, podatkowo-prawnego oraz audytu. W Polsce PwC posiada biura i oddziały w 8 miastach oraz Financial Crime Unit w Gdańsku i dwa Centra Usług Wspólnych w Katowicach i Opolu. Polskie spółki PwC zatrudniają ponad 6000 osób. Dowiedz się więcej na www.pwc.pl.

Informacje o Fundacji Digital Poland

W Fundacji Digital Poland dążymy do tego, by Polska była jednym z głównych centrów innowacji cyfrowych na świecie. Poprzez nasze aktywności zamieniamy cyfrowe wyzwania w szanse dla polskiej gospodarki. Wiemy, że bez społeczeństwa nie uda się transformacja cyfrowa Polski, dlatego stawiamy na edukację i szereg akcji promujących nowe technologie. Jedną z nich jest Festiwal Cyfryzacji, w ramach którego co roku ogłaszamy Listę Digital Shapers. W oczach inwestorów zagranicznych pozycjonujemy Polskę jako idealne miejsce dla działalności B+R. We wszystkich działaniach stawiamy przede wszystkim na współpracę, tworząc sieć kontaktów i relacji. Fundacja Digital Poland zaprasza do współpracy wszystkich, którzy są zainteresowani realizowaniem projektów, mających odmieniać polską gospodarkę i społeczeństwo.

Informacje o UPC

UPC Polska jest konwergentnym operatorem, liderem cyfrowych usług, oferującym nowoczesne rozwiązania telewizyjne, internet oparty na światłowodzie oraz telefonię mobilną i stacjonarną dla klientów indywidualnych i biznesowych. UPC troszczy się o klientów i zaspokaja ich potrzeby w nowoczesnym świecie, inwestując w technologie przyszłości, treści i najlepszą gigabitową sieć w Polsce. Dzięki temu wprowadziło do swej oferty oparty na światłowodzie internet o prędkości 1 Gb/s. Wysoka jakość usług oraz obsługi doceniana jest przez klientów – według badania NPS przeprowadzonego przez GemSeek Consulting UPC było najbardziej polecanym operatora w 2018 roku. Kontakt z bliskimi, dostęp do informacji czy rozwój biznesu z UPC stają się jeszcze prostsze, przynosząc radość z każdej chwili. Z usług UPC korzysta niemal 1,5 mln klientów. W zasięgu sieci UPC znajduje się ponad 3,5 mln gospodarstw domowych, w ponad 150 miejscowościach w Polsce.

Raport „13 faktów o transformacji cyfrowej… czyli wszystko co chciałbyś wiedzieć o cyfryzacji, ale bałeś się zapytać | Digital Shapers” można za darmo pobrać ze strony Fundacji Digital Poland. 

Raport został przygotowany przez firmę doradczą PwC Polska we współpracy z Digital Shapers i Digital Academy, pod patronatem UPC Polska.